陈彬：陪伴用户“知音 ”共创品质生活 神龙焕新启航

　　 回顾神龙公司过去的30年，是跌宕起伏的30年，神龙公司在某种程度上可以说是代表中国汽车工业改革开放史的一面旗帜，它是最早的“三大三小”的汽车企业之一，神龙富康与一汽捷达和上汽桑塔纳并称为“老三样”。

　　  我是在2020年9月份，根据组织和公司安排，进入神龙开展工作。作为东风人，我对神龙非常有感情，东风雪铁龙、东风富康、东风标致在我心里都有非常深厚的感情。我到之后发现了神龙的一些问题，包括车辆不保值、价格高定高促，就是新车出来之后没人买，然后半年之后价格就下降，导致口碑不好；另外，市场反映车辆小毛病比较多，售后备件贵，服务态度不好，所以到了神龙之后，我在一个月之内密集走访了50多家经销商，快速把一线问题了解清楚，然后制定对策。

　　  汽车行业是一个完全充分竞争的领域，而且汽车属于大宗耐用消费品，用户体验、用户感受和质量非常重要。2020年10月24日，我们举办了“2020神龙汽车文化节”，立足于客户抱怨解决问题，我们推出了“五心守护行动”，就是要把质量和服务抓起来，然后通过质量和服务来挽回客户的口碑，这也是我们举办文化节的一个最主要的目的，

　　  我认为这是回归到了商业竞争的本质，质量是基盘。因为汽车是大宗耐用消费品，肯定要跟客户发生互动，在互动的过程中，客户体验和感受决定了产品口碑。这两年通过狠抓质量和服务，以“五心守护行动”为抓手，市场给了我们非常好的回馈，客户也给了我们非常好的回馈。我们二手车保值率得到大幅提升，其中东风雪铁龙提升了3.5个点，东风标致提升了6.5个百分点，售后客户满意度也提升了10个百分点。这些应该说都是客户给予了我们很高的评价，这个数据不单是在合资阵营里，在整个汽车行业的品牌里面都是排第一位的，这种提升是非常不容易的。

　　  从经营业绩上来讲，从2020年的5万辆就止住了下跌趋势，到2021年达到10万台的倍增，到2022年我们干到了12.7万台，交付同比增长30%。

　　  神龙汽车是处在一个合资非豪华的区隔，同时，我们目前并没有新能源C端的商品，能取得这样的成绩是非常不错的。尤其去年，市场上经历了一些不确定性的因素，包括疫情影响、供应链安全等。在此背景下，我们还能取得在终端30%的增长，是尤其不容易的，应该说神龙公司的经营基盘稳住了。

　　  今天，神龙汽车进入了下一个30年的新起点。我们再办“2023神龙汽车文化节”，就是回答上面背景描述的问题。在企业、质量和服务夯实之后，在把客户抱怨的问题解决之后，作为大宗耐用消费品，作为移动出行工具，作为一个生活的场景，怎样给客户带来更加愉悦的体验，做好品牌向上就变得非常重要。

　　  基于这样的总原则，通过品牌向上，我们要做好神龙公司内部的以客户为中心的深度转型，就像我在汽车文化节上讲到的，知音，对神龙公司来说，是一个非常清晰的概念，我们有非常清晰的落地路径。2015年之后，市场供给非常充分，客户选择更多，车辆销售市场从增量竞争时代进入存量竞争时代，这就要求我们以客户满意为目标。

　　  我个人认为，从去年开始，汽车行业进入到了变量时代。变量，就是急剧变革的一个时代，新能源渗透力的快速提升，自主品牌的崛起，中国老百姓对汽车新的认识，在这样的一个时代，怎样取得自己的市场地位，所以对车辆和品牌的了解就尤为重要，这也是我们举办“2023神龙汽车文化节”的初衷，就是要给客户提供更好的愉悦体验，我们的客户是一群追求个性、时尚、优雅品味生活的人。

　　  法系车恰恰具备这样的特点，法系车进入到中国市场，是合资非豪华的区隔，它的定位是家用车，而不是豪华车，它不代表你的身份、地位和财富，但它能反映出一个人的艺术审美，法系车的造型特别惊艳，甚至几年之前的造型放到现在来看也还不过时。第二就是文化修养。第三个就是独立的思想，这是法系车主最显著的特征。尤其之前在神龙公司遭遇下滑、口碑出现问题的时候，买东风标致和东风雪铁龙是需要勇气的，这就是我说的有独立的思想。

　　  归根结底，我们办“2023神龙汽车文化节”，实际上就是要为客户带来更好的体验，更深度地促进神龙公司以客户为中心全方位转型，同时也是神龙公司高质量、健康发展的需要，更加突出东风标致、东风雪铁龙未来的品牌向上。

　　  做客户知音，以“五心守护行动”，践行全生命周期服务

　　  我们发布知音品牌有几个方面的考虑，一是武汉实际上就是一个知音之城；二是法系车车主有很多特点，他对法系车的理解特别深入，买法系车的人是不跟风的人，他对整个法系车的品牌文化和内涵有非常独到的理解。东风雪铁龙品牌有100多年的历史，标致有200多年的历史，这种品牌的沉淀，文化的积淀，我们的客户甚至有的比我们理解得还透，我们认为这种客户真的是我们法系车的知音，所以我们就选定了这样的一个概念。同时，通过“知音”的概念，“五心守护行动”从1.0迭代到2.0，1.0时代我们做的是让客户满意，到2.0时代就是让客户信赖。未来，“五心守护行动”会迭代到3.0，就是让客户感动。

　　  “高山流水遇知音”跟我们特别契合，所以我们就选定了“知音”这个关键词。我们未来的宣传，就是“五心守护伴知音”，通过神龙公司五心守护行动，真诚地为法系车主，也就是我们的知音，做好全生命周期的服务。

　　  实际上，这也在深度促进神龙公司内部以客户为中心的管理转型，这也是很重要的。从商品企划、研发、制造，到销售服务全过程，都会推动我们做深层次转型。在商品企划和产品方面，未来，我们产品的开发逻辑，首先是客户来定义场景，场景再来定义产品，就是法系车客户是什么样的人群，他平时的生活场景、工作场景、出行场景以及社交场景，通过这一系列的场景，来定义未来产品应该具备哪些功能，应该有什么样的表现形式。产品之后，再来定义我们的内部流程，然后流程定义组织机构，组织定义资源分配，形成这样一个闭环，更好地为客户服务。

　　  在质量方面，我们要建立面向客户的质量管理体系，更好地去把客户对质量的理解和认识服务好。另外一个是未来制造，我们也会建立面向客户订单的柔性生产体制，提升制造效率，降低成本，以更灵活的方式交付商品。

　　  把客户体验和客户满意度放在第一位，实现品牌向上

　　  实际上这体现了神龙公司未来经营思路的转变。我们认为中国汽车市场已经发生了深刻变化，由原来的增量时代转化为存量时代，又转化为如今的变量时代。这个“变”主要体现在新能源渗透力与自主品牌向上方面。在这样的一个时代，如果还是一味地去追求销量和规模，势必会让企业的经营动作变形。

　　  神龙公司从2016年进入到艰难的调整期，到2020年才止住了下滑态势。我们有太多的经验和教训，所以我们未来要将客户满意度作为我们的经营宗旨。

　　  从2020年的止跌到2021年的倍增，再到2022年的高增长，我们并没有过多地去追求销量，我们真正把服务客户的事做好、把客户体验做好，客户自然会回馈给我们一个非常好的结果。

　　  我相信法系车会在中国有它应有的地位，因为中国的市场非常大，我们把客户体验和客户满意度放在第一位，通过给客户带去个性、时尚、优雅的品位生活去实现神龙公司在中国汽车市场的地位提升。

　　  三方面全新升级，更好地守护用户“知音”

　　  “五心守护行动”2.0版本主要迭代升级了三个项目：家的感觉，品牌调性和人文关怀。在“家的感觉”方面，我们郑重承诺，向用户提供免费终身救援，全国两小时必达，我们会跟第三方救援公司合作，只要拨通电话，我们就会在两小时之内到达现场，让用户感觉有家人在守护。此外，我们还推出备件终身质保。

　　  在“品牌调性”方面，用户加入到我们的法系车阵营，也就成为了法系车的知音。我们会为用户打造隆重的交车礼，仪式上充满法式元素，带给用户独特的法式文化感受，大家如果感兴趣，可以到4s店去现场感受一下。

　　  在“人文关怀”方面，我们成立了一个千万元级的用户关爱基金。现在用户主要通过4s店购车，为避免争议纠纷，我们承诺影响用户利益时，通过关爱基金先行赔付，让用户获得家一般的感觉和底气。

　　  此外，我们设立了一个见义勇为奖，这其实就是神龙汽车履行社会责任的一个重要的点。社会需要更多的正能量，针对全国市区县范围，如果有用户获得了见义勇为证书，我们会给予他们经济上的补助，大概是在5000元。

　　  另外，医护、教师等群体在购买我们法系车的时候，也会得到相应补贴。

　　  加快新能源汽车转型， “好饭不怕晚”

　　  加快新能源等前沿技术研发和应用推广是国家对未来发展的重要规划，也是在产业结构调整过程中抓住新机遇、推动高质量发展的必然要求。

　　  去年新能源汽车的渗透率已经将近27%，这个数据可以充分体现出中国百姓对新能源汽车持开放和接受的态度，新能源转型是车市大势所趋。

　　  对于神龙汽车而言，新能源车的开发工作已经启动，明年就会有新的车型投放，后续两个品牌的车型都会有节奏地去安排。

　　  虽然神龙公司在新能源汽车领域的开拓晚了一步，但是我们认为能够跟上市场的节奏。“好饭不怕晚”，因为中国的汽车市场太大，只要你把客户服务好，把客户体验做好，市场一定会有你的一席之地。