帮助家庭打开“心结”，杜绝“小火星”变成“大火苗”

　“徐姐，真是太感谢你们啦!多亏了你们忙前忙后，我家的屋顶终于不漏水了，墙面也收拾好了，现在心里的疙瘩解开了，心情也舒畅了。”近日，永昌县城关镇永福苑社区网格员徐桂兰在辖区巡查时，碰到了防疫站家属楼住户闫某，对方向她表达谢意。

　　今年2月份，防疫站家属楼6楼住户闫某向社区反映，她家屋顶漏水，但由于未找出具体原因，漏水问题未能快速解决，闫某对此很不满。

　　“嫂子您好，我是社区‘和事佬’串门协商志愿者服务队的工作人员，居民反映，楼顶有太阳能漏水，把房顶泡坏了，我们过来检查一下是谁家的?”为了尽快找到漏水的原因，社区“和事佬”志愿者们挨家挨户查看太阳能使用情况，并给各户居民做工作。

　　经过调查核实，最终找到了漏水的太阳能。“和事佬”志愿者们又就赔偿问题串门入户，组织三方进行沟通协商，经过多次协商，最终商定由太阳能漏水的户主各出1500元赔偿款，闫某找人进行维修处理。

　　在“和事佬”的耐心调解下，涉事三方从刚开始的推脱、指责、满腹牢骚转变为握手言和、积极配合，赔偿款当场付清，心平气和地解决了此事，化干戈为玉帛。

　　这样的案例在永福苑社区有很多，在近两年的工作实践中，“和事佬”串门协商已成为社区基层协商民主工作的重要抓手，也是切实解决邻里纠纷、家庭矛盾等涉及居民切实利益问题的有效举措。

　　“和事佬”串门协商志愿者服务队，以“365”网格精细化服务管理为抓手，通过“三进三听”大走访、网格员日巡查、民意直通车微信群等方式及时掌握民情民意、矛盾纠纷，通过对“张家长、李家短”的“会诊把脉”，采取串门入户的方式进行沟通协商。

　　“和事佬”在协商过程中采取“说一句暖心话语，听一番牢骚抱怨，找一个问题症结，解一个心结疙瘩”四个“一”的工作方法，通过“疏、缓、暖、跟”(疏导思想、缓解情绪、暖心帮助、跟踪落实)协商“四字经”，引导居民友好共商、理性处事，用真心和真情帮助邻里排除“心病”，帮助家庭打开“心结”，杜绝“小火星”变成“大火苗”。

　　永福苑社区党总支副书记王慧琳告诉记者：“今年以来，‘和事佬’串门协商共解决养犬扰民、噪音扰民、房屋漏水、占用楼道等矛盾纠纷18起，切实做到‘小事不出楼栋、大事不出网格、难事不出社区’，为推进平安社区建设、开展社区基层民主自治、反映社情民意、化解家庭矛盾等发挥着积极作用，成为社区凝聚共识、汇集民智、共建和谐的一把‘金钥匙’。”